5 Étapes pour Garantir une Gestion Fluide des Livraisons Immobilières

La livraison d’un projet immobilier est une étape déterminante pour tous les acteurs impliqués, qu’il s’agisse des promoteurs, des entreprises de construction, des maîtres d’œuvre ou des acquéreurs. Elle représente la concrétisation de mois, voire d’années de travail. Pourtant, cette phase peut devenir une source importante de stress et de défis. Entre les réserves techniques, les attentes des clients et les délais serrés, les promoteurs immobiliers doivent naviguer dans un environnement complexe et exigeant.

Chez Libert Consulting, nous avons accompagné de nombreux promoteurs dans la gestion de leurs livraisons post-construction. Nos expériences nous ont permis de développer des stratégies efficaces et éprouvées pour garantir une livraison fluide. 

Les Défis de la Livraison Post-Construction

1. Les Réserves Techniques

La gestion des réserves est l’un des plus grands défis de la livraison. Les réserves peuvent aller de défauts mineurs (peinture écaillée, finitions incomplètes) à des problèmes structurels plus sérieux. Lorsqu’elles sont nombreuses, elles peuvent rapidement ralentir la livraison et entraîner des tensions avec les acquéreurs.

2. Les Délais Serrés

Les promoteurs doivent jongler avec des échéances strictes, qu’il s’agisse de respecter la date de remise des clés ou de coordonner les entreprises pour résoudre les réserves. Tout retard peut avoir des conséquences financières et ternir la réputation du promoteur.

3. Les Attentes des Acquéreurs

Les acquéreurs ont souvent des attentes élevées, particulièrement lorsqu’il s’agit d’un achat immobilier neuf. Une mauvaise gestion des livraisons peut entraîner des frustrations, des litiges ou même des recours juridiques.

4. La Coordination entre les Acteurs

La livraison implique de nombreux intervenants. Une communication efficace entre toutes ces parties est cruciale, mais souvent difficile à établir.

5. Les Aspects Financiers

Chaque retard ou réserve non résolue peut engendrer des coûts supplémentaires pour le promoteur, qu’il s’agisse de frais liés à des interventions d’urgence ou d’une détérioration de la relation client.

1. Préparer la Livraison dès les Premières Phases du Projet

La préparation est la clé d’une livraison réussie. Dès les phases initiales du projet, il est essentiel d’intégrer la gestion des livraisons dans la planification globale. Cela permet d’anticiper les problèmes potentiels et d’assurer que tous les intervenants travaillent vers un objectif commun.

Établir une Planification Solide

Une bonne planification commence par un calendrier réaliste. Ce calendrier doit inclure des marges de sécurité pour gérer les imprévus, comme des retards dans les travaux ou des ajustements de dernière minute. Lors du projet ASTRAL à Bezons, nous avons collaboré avec Cogedim pour organiser des visites cloisons avant la livraison finale. Ces visites ont permis d’identifier des ajustements nécessaires, réduisant ainsi les réserves au moment de la remise des clés.

Impliquer les Parties Prenantes

Tous les acteurs doivent être impliqués dès le départ. Les maîtres d’œuvre, entreprises de construction et sous-traitants doivent comprendre leur rôle dans le processus de livraison. Cela inclut des réunions régulières pour s’assurer que chacun est aligné sur les attentes et les échéances.

Anticiper les Réserves

En identifiant les sources potentielles de réserves dès la conception, il est possible d’éliminer certains problèmes avant qu’ils ne surviennent. Cela inclut des inspections régulières pendant la construction pour vérifier que les travaux respectent les normes et les plans.

2. Structurer les Pré Livraisons pour Anticiper les Problèmes

Cette phase permet de détecter et résoudre les problèmes avant que les clients ne prennent possession de leur logement. Elle est particulièrement utile pour renforcer leur satisfaction et éviter les tensions inutiles.

Organiser des Visites Techniques

Les visites techniques impliquent la maîtrise d’œuvre, les entreprises et parfois les acquéreurs. Elles permettent de repérer les défauts visibles et de lever les premières réserves avant que le logement ne soit remis aux clients. Nous sommes d’ailleurs spécialisés dans les visites techniques ! 

Communiquer avec les Acquéreurs

Les visites cloisons ou pré-livraisons donnent aux clients l’occasion de voir leur logement et d’exprimer leurs attentes. Cela renforce leur confiance dans le promoteur tout en leur permettant de signaler des points à améliorer.

Documenter les Observations

Chaque problème identifié lors des pré livraisons doit être documenté de manière claire et centralisée. L’utilisation d’outils numériques peut simplifier ce processus en assurant une traçabilité et un suivi efficace des réserves.

3. Instaurer une Conciergerie Technique sur Site

Pendant les trois mois qui suivent la livraison, la conciergerie technique joue un rôle clé pour résoudre les réserves et améliorer la satisfaction client. Ce service centralise toutes les demandes et coordonne leur résolution.

Présence Locale

Une équipe présente sur site peut répondre rapidement aux besoins des acquéreurs. Elle sert de point de contact unique, ce qui simplifie les interactions et réduit les délais de résolution.

Gestion des Réserves

La conciergerie technique réceptionne les réclamations, valide leur légitimité et assure un suivi rigoureux jusqu’à leur résolution. Par exemple, lors d’un grand projet, nous avons permis de lever plus de 95 % des réserves grâce à une coordination proactive et une communication transparente.

Rapports Réguliers

Un reporting hebdomadaire permet au promoteur et à la maîtrise d’œuvre de suivre l’avancement des travaux. Cela aide à identifier les sujets bloquants et à prendre des décisions rapidement.

Révolution Digitale

Le client peut parfois ne pas être présent sur site à cause de la distance. Il faut donc préparer et proposer des visites en 3 dimensions qui leur permettent de voir leur futur bien comme s’ils y étaient.

4. Maintenir une Communication Transparente avec les Clients

La livraison est un moment stressant pour les acquéreurs. Une communication claire et proactive peut faire toute la différence en instaurant un climat de confiance.

Expliquer les Étapes

Les clients doivent comprendre les étapes de la livraison et le processus de gestion des réserves. Cela inclut des délais réalistes pour la résolution des problèmes et des informations sur les recours disponibles.

Répondre Rapidement

La réactivité est essentielle pour répondre aux préoccupations des acquéreurs. Une réponse rapide montre que leurs demandes sont prises au sérieux et renforce leur satisfaction.

Adapter le Ton

Chaque client est différent. Une communication personnalisée, adaptée à leurs besoins spécifiques, peut prévenir les malentendus et désamorcer les tensions.

Importance d’Empathie et d’Accueil

Une visite n’est pas qu’une simple visite, il s’agit d’un moment important pour l’acquéreur qui visite son futur bien. Il faut donc montrer écoute et empathie sur ses inquiétudes, mais aussi faire preuve d’un accueil exceptionnel. À Libert Consulting, par exemple, nous aimons préparer un lieu d’accueil avec rafraichissements et un panneau de bienvenue où les acquéreurs peuvent se rendre et se sentir écouter. 

5. Mesurer et Optimiser pour l’Avenir

Une fois la livraison terminée, il faut maintenant tirer des enseignements pour améliorer les processus futurs. Cela permet de réduire les erreurs et d’optimiser les livraisons de futurs projets. 

Analyser les Retours

Les retours de clients et partenaires doivent être collectés et analysés pour identifier les points de friction les plus fréquents. Cela pour ainsi être utilisés dans la première étape d’un futur projet.

Utiliser des Outils Numériques

Des plateformes de gestion de réserves ou de satisfaction client peuvent simplifier le suivi et améliorer l’efficacité des processus. Ils peuvent ainsi partager avec plus de faciliter leurs réserves et cela facilite aussi la résolution de celles-ci. 

6. Projet ASTRAL à Bezons: Une Livraison Réussie grâce à une Méthodologie en 5 Étapes

Le projet ASTRAL, porté par Cogedim, est un très bon exemple de notre méthodologie, et d’une gestion fluide des livraisons post-construction en 5 étapes. 

Il représentait un défi ambitieux avec 117 logements à livrer. Dès les premières phases, nous avons travaillé à anticiper les défis en coordonnant toutes les parties prenantes. Une planification rigoureuse et des réunions initiales ont permis d'établir un cadre structuré, réduisant les risques de retards. Lors des pré livraisons, des visites cloisons ont été organisées pour identifier les ajustements nécessaires et renforcer la confiance des acquéreurs grâce à une communication claire et proactive.

La mise en place d’une conciergerie technique a été essentielle pour gérer efficacement les réserves post-livraison. Grâce à une présence sur site et un suivi hebdomadaire, plus de 95 % des réserves ont été levées dans les délais impartis. Ce service a permis de centraliser les demandes, d'assurer une coordination fluide entre les parties prenantes, et de garantir la satisfaction client tout en respectant les délais.

En appliquant notre méthodologie en 5 étapes, nous avons transformé une phase souvent stressante en un succès collectif. Ce projet illustre l’engagement de notre équipe à accompagner nos clients avec professionnalisme, transparence et efficacité !

Conclusion

La livraison d’un projet immobilier peut être transformée d’une source de stress en un moment de satisfaction et de valorisation, à condition de suivre une méthodologie rigoureuse… Préparer la livraison dès le départ, structurer les pré livraisons, instaurer une conciergerie technique, maintenir une communication transparente et mesurer les performances sont autant d’étapes clés pour réussir.

Chez Libert Consulting, nous avons fait de la gestion des livraisons une expertise. Nos solutions sur mesure accompagnent les promoteurs à chaque étape. Besoin d’un partenaire de confiance pour vos livraisons ? Contactez-nous dès aujourd’hui !

Sources

• Construction Handover: Keys to an Efficient Process | Procore

• The Construction Closeout Process Explained | Procore

• The Balance Small Business.

• Building.co.uk.